С компанией «Честные числа» мы уже работали, настраивали рекламу Яндекс.Директ и я консультировала собственника как маркетолог по нескольким направлениям.
- Диагностика рекламных каналов
Пришло время проанализировать все рекламные каналы, оценить окупаемость рекламных каналов, выбрать способы повышения продаж и остаться в текущем рекламном бюджете.
У компании уже была настроена AMO.CRM и бухгалтерская фирма четко вела учет доходов и расходов, так что я начала с анализа расходов на рекламу и количества лидов из разных рекламных каналов. Если с расходами на рекламу все было понятно — сайт, seo и немного Директа, то в CRM систему попадали все письма с корпоративной почты — и там был и спам, и нужные рассылки, так что считать все входящие письма лидами, было бы неверно.
Чтобы разделить входящие обращения с рекламных каналов, я сделала справочник utm-меток и интегратор АМО разместил все входящие обращения.
Так же в AMO.CRM настроили виджеты по количеству обращений с каждого канала. Мелочь, но анализировать удобнее.
AMO.CRM не дает инструментов по анализу входящих лидов, поэтому выгружаем лиды в Excel и уже там считаем период сделки, конверсию в сделку в зависимости от рекламного канала.
Основной канал привлечения клиентов — это сайт. Значит первым делом надо проанализировать доходимость заявок с сайта, все ли заявки отправленные с сайта, приходят в CRM.
Для этого я отправила тестовые заявки со всех форм на сайте и проверила — была ли посчитана отправка заявки в Яндекс.Метрике и пришла ли она в AMO.CRM.
Из пяти форм, с одной заявки не приходили. Этот момент исправили.
Дальше я провела опрос текущих клиентов компании, чтобы выявить ключевые преимущества услуги и отразить их на сайте.
Классическая анкета всего из 2 вопросов
Результат анкетирования порадовал и меня, как маркетолога, и собственника — клиенты поставили высокие оценки.
Значит компания успешно решает задачи клиентов и мы можем показать это на сайте и усилить свое предложение, взяв цитаты из реальных отзывов.
Первый анализ показал, что обращений с сайта и по рекомендациям достаточно, клиентам нравится услуга, увеличивать входящий поток лидов нет необходимости, а вот период сделки и конверсия в сделку была очень низкая.
После первичной диагностики стало ясно — проблема низких продаж на этапе воронки между входящим лидом и коммерческим предложением.
2. Анализ воронки продаж в AMO.CRM
Чтобы разобраться с процессом обработки входящих лидов в компании, я пообщалась с менеджером, которая обрабатывала заявки, прослушала телефонные звонки, посмотрела коммерческие предложения, которые отправляла компания. На первый взгляд все было в порядке — менеджер вовлеченная и активная, в коммерческом указаны преимущества компании, цена средняя по рынке.
Необходимо копнуть глубже, и я стала «тайным покупателем» и отправила десяток запросов в бухгалтерские фирмы под легендой, что я ИП мне нужен бухгалтер.
И тут мы нашли ответ — большинство бухгалтерских компаний делали свое предложение в течении часа после обращения, а наша компания — на следующий день. К тому времени, когда клиенты получали коммерческое предложение, они уже заключили договор с более быстрыми конкурентами.
!Причина низкой конверсии в продажу — время выдачи коммерческого предложения выше, чем в среднем по рынку.
3. Сокращение времени выдачи коммерческого предложения
Расчет стоимости услуг уже был автоматизирован в Excel — нужно было выбрать необходимые параметры — количество расчетных счетов, форму налогообложения, количество сотрудников и тд, и программа считала итоговую стоимость бухгалтерского обслуживания в месяц.
Совместно с собственником эту форму еще упростили, оставили только необходимые поля и поставили задачу менеджеру по продажам опрашивать входящих клиентов и делать расчет стоимости во время первого звонка. По сути, этап «подготовки коммерческого предложения» исчезал из бизнес-процесса, а расчет стоимости услуги совмещался с этапом «квалификация лида».
4. Обучение менеджера по продажам
Для менеджера по продажам был разработан скрипт обработки входящего обращения, и проведено онлайн-обучение. Мы порепетировали в ролевой игре разные варианты обращения клиентов, и составили перечень типовых вопросов и ответов на них.
Важным этапом скрипта продаж было подведение к сделке во время первичных переговоров. До этого в компании так не делали, просто отправляли по электронной почте расчет стоимости услуги и перезванивали через несколько дней, чтобы узнать о решении.
Расписала этапы продаж: Контакт, выяснение потребностей, презентация, отработка возражений, закрытие в сделку. Получилась презентация, видеозапись и ексель таблица с вопросами и вариантами ответов.
Из опроса клиентов мы уже знали, какие преимущества ценятся и из включили в текст презентации о компании
Ну и ключевой момент подведения к сделке — предложение выслать реквизиты для договора. Ранее этого вопросы в коммуникации клиента и менеджера не было, он кардинально повлиял на конверсию в сделку — до 45%.
Результат работы маркетолога-консультанта:
- увеличение конверсии из лида в сделку с 2% до 45%
- настройка учета источников лидов в AMO.CRM
- проверка доходимости лидов с сайта и устранение ошибки
- анкетирование клиентов и получение реальных отзывов и преимуществ компании
- анализ предложений конкурентов «тайным покупателем»
- разработка скрипта продаж
- обучение менеджера по продажам.
Общее время работы над проектом — 2 месяца.
маркетолог: Кузнецова Галина Владимировна.
