Сразу оговорюсь, что никаких претензий к работе антивирусной программы NOD32 у меня никогда не было. Но то как мне ее продали в последний раз, вызвало массу неудобств, мое возмущение и этот пост.
Эта история о том, как маленькая ошибка в оформлении e-mail привела к валу проблем для пользователя и потери покупателя для компании.
Когда я попыталась обратить внимание компании на то, что из-за этой конкретной ошибки, у пользователя возникают проблемы, и неплохо бы было это устранить, тех.поддержка ответила замечательным e-mail-ом, что мол, продажи осуществляют не они, что если меня так сильно это волнует, я могу обратиться в интернет-магазин и рассказать об этом. К сожалению контактов, к кому конкретно я могла бы адресовать предложение улучшить продажи NOD32 в письме не было, поэтому публикую эту историю и рекомендации здесь.
Итак, по порядку.
1. Покупка программного обеспечения на официальном сайте компании NOD32.
Сайт оформлен просто, информативно, представлена линейка продуктов, с подробным описанием для чего, для кого. Стандартный хороший интернет-магазин. Привлеченная скидкой в 50%, оплачиваю ESET NOD32 Антивирус 5, 1620 рублей — на 2 года. Все ок. Приходит письмо с лицензионным ключом. Все как обычно.
Нет не все. В момент получения письма с лицензионным ключом, я обратила внимание, на то, что в письме нет ссылки на скачивание дистрибутива, который я приобрела. Обычно, когда вы покупаете софт через интернет, вам присылают письмо с информацией о покупке — название софта, лицензионный ключ и ссылку на скачивание. Этот так привычно, что кажется, что по другому быть не может.
Но в этом письме ссылки не было. В тот момент это ни на что не влияло, так как все делалось в один день, я скачала нужный мне дистрибутив, активировала (не без труда, но с помощью тех.поддержки). И спокойно пользовалась своим NOD32. Антивирус стоит на нетбуке, которым пользуюсь время от времени в дороге.
Через несколько месяцев, как это часто бывает, понадобилось переустановить систему, что и было сделано. А вот с установкой по-честному купленного антивируса возникла проблема. Нахожу письмо с лицензионным ключом и понимаю, что ссылки на дистрибутив в нем нет.
Это была точка, из которой возникли все последующие проблемы. Если бы письме была ссылка, я бы просто скачала дистрибутив, но ссылки не было.
Отправила запрос в техподдержку, в тот же день мне прислали ссылку
http://www.esetnod32.ru/.download/home/commerce/
Обратите внимание, ссылку прислали ссылку не на то конкретное ПО, которое я купила, а на весь список, где приведены только названия программ.
И тут я совершила свою первую ошибку, скачала не ту версию программы. Вместо ESET NOD32 Антивирус 5 я скачала ESET NOD32 Smart Security 5. Названия почти похожи и я ошиблась. Человеческий фактор, невнимательность, с каждым это бывает. Если бы была указана стоимость — 1620 рублей, может быть я бы поняла какая из версий «моя». Но стоимости не было.
Естественно лицензионный ключ не подошел. При этом, программа не выдает внятного описания ошибки, что мол «это лицензионный ключ от другой программы». Ничего подобного она не говорит.
Но это ерунда, звонок в техподдержку помог разъяснить ситуацию. Все просто — нужно удалить неверно установленную программу, и поставить новую.
Но оказалось что это не так просто. Традиционное удаление через «Панель управления- Установка и удаление программ» не работает. Программа не дает себя удалить.
Очередной запрос в техподдержку (наверно уже 7-ой или 8-ой, заметьте, я трачу время сотрудников, которым компания платит зарплату) и мне присылают инструкцию, как удалить программу:
Для удаления программы ESET NOD32 вручную проделайте следующие действия:
1) Скачайте специальную утилиту ESETUninstaller.exe — http://download.eset.com/special/ESETUninstaller.exe и сохраните ее на рабочем столе.
1.1 Перезагрузите ПК в безопасном режиме.(F8 при запуске операционной системы — окно выбора режимов загрузки ОС — Безопасный режим).
1.2 Когда ОС загрузиться в безопасном режиме запустите ESETUninstaller.exe двойным кликом.Следуйте инструкциям, описанным на нашем сайте http://esetnod32.ru/.support/knowledge_base/solution/?IBLOCK_ID=53&SECTION_ID=413&ELEMENT_ID=6823
1.3 Утилита работает порядка 1 минуты. Далее перейдите к шагу 2.
Примечание: для Windows 7/2008 R2/2008 Необходимо сохранить утилиту на рабочем столе.
Затем, после загрузки ПК в безопасном режиме:
— открыть командную строку (сочетание клавиш Win+R);
— введите cmd и нажмите Enter;
— набрать cd Рабочий стол (cd desktop) , нажать Enter;
— набрать ESETUninstaller.exe/reinst , нажать Enter;
— остальное — аналогично инструкциям, приведённым выше.
2) Проверьте наличие остатков программы (при этом включите показ скрытых файлов и папок через Мой компьютер — меню Сервис — Свойства папки — Вид — Дополнительные параметры — Показывать скрытые файлы и папки):
Для Windows XP:
C:\Program Files\ESET
C:\Documents and Settings\%userprofile%\Application Data\ESET
C:\Documents and Settings\All Users\Application Data\ESET
Для Windows Vista и Windows 7:
C:\Program Files\ESET
C:\ProgramData\ESET
C:\Users\%userprofile%\AppData\Roaming\ESET
C:\Users\%userprofile%\AppData\Local\ESET
C:\Users\All Users\ESET
Все остатки удалите вручную.
3) Проверьте удалились ли следующие файлы. Если нет — удалите их из Безопасного режима (F8 при запуске операционной системы — Безопасный режим):
c:\windows\system32\drivers\eamon.sys
c:\windows\system32\drivers\easdrv.sys
c:\windows\system32\drivers\ehdrv.sys
4) Желательно очистить временные файлы и папки (Temp)
Для Windows XP:
C:\Documents and Settings\%userprofile%\Local Settings\Temp
C:\WINDOWS\Temp
Для Windows Vista и Windows 7:
C:\Users\%userprofile%\AppData\Local\Temp
C:\Windows\Temp
5) Перезагрузите ПК в обычном режиме.
После этого письма, я и не знала что думать. Чтобы сделать все предлагаемые действия, надо быть не только опытным пользователем ПК, но и иметь некоторые навыки администрирования.
На месте самого обычного пользователя после фразы «нажмите F8» можно впадать в панику, не говоря уже о предложении воспользоваться командной строкой.
Вернуть деньги за ПО нельзя, заменить лицензионный ключ нельзя, чтобы удалить программу, нужна помощь системного администратора.
В этот момент во мне боролся гнев пользователя, который не может пользоваться оплаченной услугой и маркетолог, который видит точку, из которой возникла ошибка. Как пользователь, я написала в техподдержку, на то, что предложенный вариант сложен для выполнения, на что получила вежливое письмо, с предложением самой решать что мне делать дальше.
По сути меня оставили с нерешенной проблемой, не предложив реального способа воспользоваться оплаченной услугой.
А ведь с чего все началось? С отсутствии ссылки на скачивание дистрибутива в e-mail с лицензионным ключом.
